Niets gevonden
Uw zoekopdracht leverde helaas geen artikelen op
Klantbeleving verhogen?
Kijk verder dan het verbeteren van de klantreis
’Veel organisaties werken aan de klantbeleving door het optimaliseren van transacties en touchpoints van klanten binnen de klantreis.’
‘Klantbeleving’ is een woord waar je niet meer omheen kunt binnen de marketing. Een positieve klantbeleving draagt bij aan hogere tevredenheid, aanbevelingsintentie en loyaliteit van klanten. Maar hoe verhoog je de klantbeleving van jouw product, dienst of merk? En wat heeft nu het meeste effect?
De waarde van een merk hoger door positieve klantbeleving
De waarde van een merk wordt bij een positieve klantbeleving ook hoger, waardoor de afnemer bereid is om er meer voor te betalen. Dat bewijst Apple. Kwalitatief zijn de producten van Apple niet per definitie veel beter dan concurrerende merken. De prijs daarentegen is wel echt hoger. Toch staan er bij Apple dagen voordat een nieuwe Iphone uitkomt, al klanten voor de winkels te camperen. Maar Apple kan het vragen, omdat mensen bereid zijn om meer te betalen voor een product van Apple.
Uit het onderzoek Mastering Meaningful Customer Connections (2017) blijkt dat het relationele perspectief van de klantbeleving minstens zo belangrijk is – of misschien zelfs nog wel belangrijker. De relatie tussen een klant en het merk is de afgelopen jaren sterk veranderd. De digitalisering van de samenleving speelt hierin een belangrijke rol. In het transactionele perspectief heeft digitalisering een zeer positief effect, maar dat neemt niet weg dat mensen nog steeds behoefte hebben aan persoonlijk contact.
In het eerder genoemde onderzoek wordt dit als volgt onderstreept:
- Allereerst heeft de klant het gevoel dat de afstand tussen organisaties en klanten steeds groter wordt en dat de klant in toenemende mate een nummer wordt in een grote klantendatabase.
- Daarnaast heeft de klant het gevoel dat hij of zij steeds meer gebruik moet maken van digitale kanalen (zoals internet en e-mail) en dat er steeds minder ruimte is voor persoonlijk contact. Klanten hebben het gevoel dat de vrijheid om het door hen geprefereerde communicatiekanaal te kiezen, de laatste jaren wordt ingeperkt. Dit is een algemeen gevoel dat leeft onder klanten van alle aan het onderzoek deelnemende organisaties.
‘Investeer niet alleen in een goede customer journey, maar ook in de relatie.’
Er zal door organisaties dus niet alleen geïnvesteerd moeten worden op het verbeteren van de customer journey, maar ook de relatie met de klant moet in marketingplannen centraal staan. Dat betekent niet dat digitalisering en het bouwen aan de relatie met de klant niet samen gaan. Persoonlijk contact hoeft namelijk niet perse fysiek te zijn.
Neem nou een ziekenhuis. Als je ernstig ziek bent komt er veel informatie op je af over de ziekte die je hebt, wat de gevolgen zijn en welke behandelingen op je afkomen. De artsen en verpleegkundigen vertellen je veel en begeleiden je persoonlijk. Na een gesprek ben je toch ook weer veel zaken vergeten. Hoe prettig is het dan, als je van de verpleegkundige een persoonlijke mailtje krijgt met daarin een aantal belangrijke punten en een filmpje over de behandeling die je moet ondergaan. Als daarin de mensen voorbij komen waar je contact mee hebt, dan is dit nog steeds persoonlijk, maar ook digitaal. De een kan het ander versterken.
Ook de moeite waard
Gerelateerde artikelen
Welkom bij Myntz
Wij helpen bedrijven groeien door onderzoek, strategie en design
‘Een goed design prikkelt de doelgroep én past bij het bedrijf.’
Cees – Onze creative freak
Waarom kiest een klant voor jou en niet voor je concurrent? Je product is vast niet uniek, bijna alles is tegenwoordig wel te krijgen. Ja je prijs kan een onderscheidende waarde zijn, maar mijn ervaring is dat klanten heel vaak niet voor de beste prijs gaan.
De mate van tevredenheid over jouw bedrijf maakt of een klant bij je weggaat of juist terugkomt. Doe je wat je zegt, zeg je wat je doet? Kunnen mensen je goed bereiken? Verras jij je klanten wel eens? Allemaal zaken die het verschil kunnen maken. Alle stappen die een klant in jouw bedrijf zet en hun emotie daarbij kun je weergeven aan in een customer journey. Een customer journey geeft snel weer waar eventuele verbeterpunten liggen. Daarom hier 5 tips voor het opzetten van een goede customer journey:
1. Formuleer helder het abstractieniveau van je customer journey
Maak je een customer journey voor de all-over dienstverlening of voor een specifiek onderdeel van je bedrijf. Als voorbeeld: Je bent financieel dienstverlener. Je adviseert ondernemers op alle financiële aspecten. Maakt je een customer journey voor je totale dienstverlening of ga je inzoomen op het verkrijgen van financiering voor het kopen van een nieuw bedrijfspand?
2. Maak verschillende customer journeys voor verschillende buyer persona’s.
In een eerdere blog heb ik het belang van buyer persona’s besproken en tips gegeven hoe je tot buyer persona’s kunt komen. Iedere buyer persona heeft zijn eigen customer journey, dus stel per buyer persona een customer journey op.
3. Denk vanuit de klant, niet vanuit Sales
In een customer journey staat de klant centraal, niet het verkoopproces. Met een customer journey breng je de klantbeleving vanuit het klantperspectief als een proces in kaart.
‘Kunnen mensen je goed bereiken? Verras jij je klanten wel eens?’
4. Betrek alle kennis in je organisatie én de klant
Iedereen in jouw organisatie heeft indirect met de klantenreis te maken, niet alleen de collega’s die de klant ook daadwerkelijk spreken of op de marketingafdeling werken. Bundel de ideeën en inspiraties van alle medewerkers en maak geen onderscheid in afdelingen. Zorg ook dat niet alleen de marketingafdeling zich bezighoudt met de customer journey. Zo is de kans het grootst dat je vernieuwende inzichten krijgt. Toets al deze inzichten wel bij je klant! Anders werk je te veel met aannames en loop je het gevaar keuzes te maken op basis van verkeerde conclusies.
5. Benoem de belangrijkste touchpoints in je customer journey
Een touchpoint is elk interactie contactmoment tussen een (potentiële) klant en je bedrijf. Het inzichtelijk maken van de belangrijkste touchpoints maakt dat je de daadwerkelijke klantreis schematisch kunt weergeven.
6. Geef weer welke emotie een klant ervaart bij welk touchpoint, wees eerlijk!
Het is belangrijk dat je weet hoe de klant de verschillende touchpoints ervaart. Dit kun je doen door klanten verschillende emoties bij de touchpoints te laten zetten. Dit helpt als je straks een verbetering wilt gaan aanbrengen. Wees wel eerlijk en realistisch: je kunt het nooit altijd helemaal goed doen! En dat hoeft ook niet. Als je altijd hoog scoort zien je klanten dat op een gegeven moment niet meer als uitzonderlijk, maar als de standaard. Het wordt dan alleen maar moeilijker om jezelf te overtreffen bij je klanten.
Ook de moeite waard
Gerelateerde artikelen
We zijn weer live!
/in Algemeen Nieuws, Blog /door Mariëlle Baars