Myntz
  • Home
  • Wie we zijn
  • Wat we doen
  • Cases
  • Blog
  • Contact
  • Menu Menu

Klantbeleving verhogen?

Kijk verder dan het verbeteren van de klantreis

5 juli 2019/in Blog /door Mariëlle Baars

’Veel organisaties werken aan de klantbeleving door het optimaliseren van transacties en touchpoints van klanten binnen de klantreis.’

‘Klantbeleving’ is een woord waar je niet meer omheen kunt binnen de marketing. Een positieve klantbeleving draagt bij aan hogere tevredenheid, aanbevelingsintentie en loyaliteit van klanten. Maar hoe verhoog je de klantbeleving van jouw product, dienst of merk? En wat heeft nu het meeste effect?

De waarde van een merk hoger door positieve klantbeleving

De waarde van een merk wordt bij een positieve klantbeleving ook hoger, waardoor de afnemer bereid is om er meer voor te betalen. Dat bewijst Apple. Kwalitatief zijn de producten van Apple niet per definitie veel beter dan concurrerende merken. De prijs daarentegen is wel echt hoger. Toch staan er bij Apple dagen voordat een nieuwe Iphone uitkomt, al klanten voor de winkels te camperen. Maar Apple kan het vragen, omdat mensen bereid zijn om meer te betalen voor een product van Apple.

Uit het onderzoek Mastering Meaningful Customer Connections (2017) blijkt dat het relationele perspectief van de klantbeleving minstens zo belangrijk is – of misschien zelfs nog wel belangrijker. De relatie tussen een klant en het merk is de afgelopen jaren sterk veranderd. De digitalisering van de samenleving speelt hierin een belangrijke rol. In het transactionele perspectief heeft digitalisering een zeer positief effect, maar dat neemt niet weg dat mensen nog steeds behoefte hebben aan persoonlijk contact.

In het eerder genoemde onderzoek wordt dit als volgt onderstreept:

  1. Allereerst heeft de klant het gevoel dat de afstand tussen organisaties en klanten steeds groter wordt en dat de klant in toenemende mate een nummer wordt in een grote klantendatabase.
  2. Daarnaast heeft de klant het gevoel dat hij of zij steeds meer gebruik moet maken van digitale kanalen (zoals internet en e-mail) en dat er steeds minder ruimte is voor persoonlijk contact. Klanten hebben het gevoel dat de vrijheid om het door hen geprefereerde communicatiekanaal te kiezen, de laatste jaren wordt ingeperkt. Dit is een algemeen gevoel dat leeft onder klanten van alle aan het onderzoek deelnemende organisaties.

‘Investeer niet alleen in een goede customer journey, maar ook in de relatie.’

Er zal door organisaties dus niet alleen geïnvesteerd moeten worden op het verbeteren van de customer journey, maar ook de relatie met de klant moet in marketingplannen centraal staan. Dat betekent niet dat digitalisering en het bouwen aan de relatie met de klant niet samen gaan. Persoonlijk contact hoeft namelijk niet perse fysiek te zijn.

Neem nou een ziekenhuis. Als je ernstig ziek bent komt er veel informatie op je af over de ziekte die je hebt, wat de gevolgen zijn en welke behandelingen op je afkomen. De artsen en verpleegkundigen vertellen je veel en begeleiden je persoonlijk. Na een gesprek ben je toch ook weer veel zaken vergeten. Hoe prettig is het dan, als je van de verpleegkundige een persoonlijke mailtje krijgt met daarin een aantal belangrijke punten en een filmpje over de behandeling die je moet ondergaan. Als daarin de mensen voorbij komen waar je contact mee hebt, dan is dit nog steeds persoonlijk, maar ook digitaal. De een kan het ander versterken.

‘Speel bij het bouwen aan een relatie met je klant in op de juiste emoties.’

Het gaat om de juiste balans en passend bij de persoon die je wilt bedienen. Het inspelen op de juiste emotie speelt daarin een cruciale rol.

In mijn volgende blog ga ik verder in op hoe je als organisatie het relationele perspectief kunt verbeteren. En op onze socials delen we tips om de customer journey te optimaliseren.

Dus volg ons en laat je inspireren!

Mariëlle Baars
Myntz

Deel dit stuk
  • Delen op Facebook
  • Delen op Twitter
  • Delen op WhatsApp
  • Delen op Pinterest
  • Delen op LinkedIn
  • Delen via e-mail

Ook de moeite waard

Gerelateerde artikelen

We zijn weer live!

6 mei 2019
Lees meer
https://myntz.nl/wp-content/uploads/2019/04/IMG_1949-1.jpg 806 1920 Mariëlle Baars https://myntz.nl/wp-content/uploads/2019/02/Myntz-Logo-Liggend.png Mariëlle Baars2019-05-06 11:00:342019-07-05 10:24:40We zijn weer live!

Niets gevonden

Uw zoekopdracht leverde helaas geen artikelen op

Niets gevonden

Uw zoekopdracht leverde helaas geen artikelen op

Terug naar overzicht

Contact

Al zin om aan de slag te gaan?
Maak een afspraak of laat van je horen.

Contact opnemen

We zijn weer live!

6 mei 2019
Lees meer
https://myntz.nl/wp-content/uploads/2019/04/IMG_1949-1.jpg 806 1920 Mariëlle Baars https://myntz.nl/wp-content/uploads/2019/02/Myntz-Logo-Liggend.png Mariëlle Baars2019-05-06 11:00:342019-07-05 10:24:40We zijn weer live!

Niets gevonden

Uw zoekopdracht leverde helaas geen artikelen op

Niets gevonden

Uw zoekopdracht leverde helaas geen artikelen op

We zijn weer live!

6 mei 2019
Lees meer
https://myntz.nl/wp-content/uploads/2019/04/IMG_1949-1.jpg 806 1920 Mariëlle Baars https://myntz.nl/wp-content/uploads/2019/02/Myntz-Logo-Liggend.png Mariëlle Baars2019-05-06 11:00:342019-07-05 10:24:40We zijn weer live!

Niets gevonden

Uw zoekopdracht leverde helaas geen artikelen op

Niets gevonden

Uw zoekopdracht leverde helaas geen artikelen op

Niets gevonden

Uw zoekopdracht leverde helaas geen artikelen op

Niets gevonden

Uw zoekopdracht leverde helaas geen artikelen op

Niets gevonden

Uw zoekopdracht leverde helaas geen artikelen op

Niets gevonden

Uw zoekopdracht leverde helaas geen artikelen op

Niets gevonden

Uw zoekopdracht leverde helaas geen artikelen op

Welkom bij Myntz

Wij helpen bedrijven groeien door onderzoek, strategie en design

5 juli 2019/in Blog /door Mariëlle Baars

‘Een goed design prikkelt de doelgroep én past bij het bedrijf.’

Cees – Onze creative freak

Waarom kiest een klant voor jou en niet voor je concurrent? Je product is vast niet uniek, bijna alles is tegenwoordig wel te krijgen. Ja je prijs kan een onderscheidende waarde zijn, maar mijn ervaring is dat klanten heel vaak niet voor de beste prijs gaan.

De mate van tevredenheid over jouw bedrijf maakt of een klant bij je weggaat of juist terugkomt. Doe je wat je zegt, zeg je wat je doet? Kunnen mensen je goed bereiken? Verras jij je klanten wel eens? Allemaal zaken die het verschil kunnen maken. Alle stappen die een klant in jouw bedrijf zet en hun emotie daarbij kun je weergeven aan in een customer journey. Een customer journey geeft snel weer waar eventuele verbeterpunten liggen. Daarom hier 5 tips voor het opzetten van een goede customer journey:

1. Formuleer helder het abstractieniveau van je customer journey

Maak je een customer journey voor de all-over dienstverlening of voor een specifiek onderdeel van je bedrijf. Als voorbeeld: Je bent financieel dienstverlener. Je adviseert ondernemers op alle financiële aspecten. Maakt je een customer journey voor je totale dienstverlening of ga je inzoomen op het verkrijgen van financiering voor het kopen van een nieuw bedrijfspand?

2. Maak verschillende customer journeys voor verschillende buyer persona’s.

In een eerdere blog heb ik het belang van buyer persona’s besproken en tips gegeven hoe je tot buyer persona’s kunt komen. Iedere buyer persona heeft zijn eigen customer journey, dus stel per buyer persona een customer journey op.

3. Denk vanuit de klant, niet vanuit Sales

In een customer journey staat de klant centraal, niet het verkoopproces. Met een customer journey breng je de klantbeleving vanuit het klantperspectief als een proces in kaart.

‘Kunnen mensen je goed bereiken? Verras jij je klanten wel eens?’

4. Betrek alle kennis in je organisatie én de klant

Iedereen in jouw organisatie heeft indirect met de klantenreis te maken, niet alleen de collega’s die de klant ook daadwerkelijk spreken of op de marketingafdeling werken. Bundel de ideeën en inspiraties van alle medewerkers en maak geen onderscheid in afdelingen. Zorg ook dat niet alleen de marketingafdeling zich bezighoudt met de customer journey. Zo is de kans het grootst dat je vernieuwende inzichten krijgt. Toets al deze inzichten wel bij je klant! Anders werk je te veel met aannames en loop je het gevaar keuzes te maken op basis van verkeerde conclusies.

5. Benoem de belangrijkste touchpoints in je customer journey

Een touchpoint is elk interactie contactmoment tussen een (potentiële) klant en je bedrijf. Het inzichtelijk maken van de belangrijkste touchpoints maakt dat je de daadwerkelijke klantreis schematisch kunt weergeven.

6. Geef weer welke emotie een klant ervaart bij welk touchpoint, wees eerlijk!

Het is belangrijk dat je weet hoe de klant de verschillende touchpoints ervaart. Dit kun je doen door klanten verschillende emoties bij de touchpoints te laten zetten. Dit helpt als je straks een verbetering wilt gaan aanbrengen. Wees wel eerlijk en realistisch: je kunt het nooit altijd helemaal goed doen! En dat hoeft ook niet. Als je altijd hoog scoort zien je klanten dat op een gegeven moment niet meer als uitzonderlijk, maar als de standaard. Het wordt dan alleen maar moeilijker om jezelf te overtreffen bij je klanten.

Ook de moeite waard

Gerelateerde artikelen

Niets gevonden

Uw zoekopdracht leverde helaas geen artikelen op

Niets gevonden

Uw zoekopdracht leverde helaas geen artikelen op

Niets gevonden

Uw zoekopdracht leverde helaas geen artikelen op

Terug naar overzicht

Contact

Al zin om aan de slag te gaan?
Maak een afspraak of laat van je horen.

Contact opnemen

We zijn weer live!

6 mei 2019
Lees meer
https://myntz.nl/wp-content/uploads/2019/04/IMG_1949-1.jpg 806 1920 Mariëlle Baars https://myntz.nl/wp-content/uploads/2019/02/Myntz-Logo-Liggend.png Mariëlle Baars2019-05-06 11:00:342019-07-05 10:24:40We zijn weer live!

Niets gevonden

Uw zoekopdracht leverde helaas geen artikelen op

Niets gevonden

Uw zoekopdracht leverde helaas geen artikelen op

Contactgegevens

Myntz
De Giessen 21
8253 PR Dronten

M 06 2626 4040
E info@myntz.nl

Onze Expertises

  • Home
  • Wie we zijn
  • Wat we doen
  • Cases
  • Blog
  • Contact

Categorieën

  • Algemeen Nieuws
  • Blog

Aan de slag?

Maak een afspraak
Vacatures
© Copyright - MYNTZ
  • Disclaimer
  • Pricacy
  • Algemene voorwaarden
We zijn weer live!
Scroll naar bovenzijde

Deze site gebruikt cookies om bij te houden welke pagina’s u bezoekt. Wilt u dit niet dan kunt u dat instellen.

Meer informatieDat is prima

Cookie and Privacy Settings



Wat zijn Cookies

Een cookie is een eenvoudig klein bestandje dat met pagina's van deze website wordt meegestuurd en door uw browser op uw harde schijf van uw computer of ander apparaat wordt opgeslagen. De daarin opgeslagen informatie kan bij een volgend bezoek weer naar onze servers of die van de betreffende derde partijen teruggestuurd worden.

Wanneer u onze website voor de eerste keer bezoekt, tonen wij u een pop-up met uitleg over cookies. Zodra u op "Accepteren" klikt, geeft u toestemming voor het gebruik van alle cookies en plug-ins zoals beschreven in het pop-upvenster en deze cookieverklaring. U kunt het gebruik van cookies via uw browser uitschakelen, maar het is mogelijk dat onze website niet meer naar behoren werkt.

Technische en functionele Cookies

Sommige cookies zorgen ervoor dat bepaalde delen van de website goed werken en dat uw gebruikersvoorkeuren bekend blijven. Door het plaatsen van functionele cookies maken wij het u gemakkelijker om onze website te bezoeken. Zo hoeft u bij een bezoek aan onze website niet steeds dezelfde informatie in te voeren. Wij mogen deze cookies zonder uw toestemming plaatsen.

Google Analytics Cookies

Via onze website wordt een cookie geplaatst van het Amerikaanse bedrijf Google, als deel van de “Analytics”-dienst. Wij gebruiken deze dienst om bij te houden en rapportages te krijgen over hoe bezoekers de website gebruiken. Google kan deze informatie aan derden verschaffen indien Google hiertoe wettelijk wordt verplicht, of voor zover derden de informatie namens Google verwerken. Wij hebben hier geen invloed op. Wij hebben Google niet toegestaan de verkregen analytics informatie te gebruiken voor andere Google diensten.

De informatie die Google verzamelt wordt zo veel mogelijk geanonimiseerd. Uw IP-adres wordt nadrukkelijk niet meegegeven. De informatie wordt overgebracht naar en door Google opgeslagen op servers in de Verenigde Staten. Google stelt zich te houden aan de Privacy Shield principles en is aangesloten bij het Privacy Shield-programma van het Amerikaanse Ministerie van Handel. Dit houdt in dat er sprake is van een passend beschermingsniveau voor de verwerking van eventuele persoonsgegevens.

Externe Cookies

We gebruiken geen advertentie cookies op deze site.

Social media knoppen
Op onze website zijn buttons opgenomen van LinkedIn, Twitter Google+ om webpagina's te promoten (bijv. "like", "pin") of te delen (bijv. "tweet") op sociale netwerken zoals LinkedIn, en Twitter. Deze knoppen werken met stukjes code die van LinkedIn, Google+ en Twitter zelf afkomstig zijn. Dor middel van deze code worden cookies geplaatst. Deze social media buttons kunnen ook bepaalde informatie opslaan en verwerken, zodat u een gepersonaliseerde advertentie getoond kan worden. Lees de privacyverklaring van deze sociale netwerken door (die regelmatig kunnen veranderen) om te lezen wat ze doen met uw (persoonlijke) gegevens die ze verwerken met behulp van deze cookies. De informatie die zij verzamelen, wordt zoveel mogelijk geanonimiseerd. Facebook, Google en Twitter zijn gevestigd in de Verenigde Staten.ebfonts]

Vimeo and Youtube video embeds:

Privacybeleid

Lees hier ons Privacybeleid

Pricacy
Accepteer instellingenVerberg de mededeling enkel